BRATISLAVA. Bankári a finanční agenti neustále prechádzajú školeniami, ako sa rozprávať so zákazníkmi a ako ich spracovať tak, aby si nakoniec vzali úver alebo založili poistku.
Denník SME sa rozprával s viacerými agentmi a zozbieral niekoľko trikov, ktoré neustále používajú. Tie potom zhodnotil psychológ Martin Miler.
1. Prebudia zvedavosť
Bankári ani finanční agenti by neuspeli, ak by človeku ponúkali niečo, čo nepotrebuje. Preto sa o ňom snažia zistiť čo najviac.
Bankári si prezerajú účty, kde vidia, či si človek sporí alebo platí hypotéku. Keď potom príde do pobočky alebo mu zavolajú, idú rovno k veci. „Všimli sme si, že si sporíte peniaze, čo je veľmi dobré. Ale namiesto úroku 0,01 percenta môžete získať omnoho viac.“
Finanční sprostredkovatelia do účtov nevidia, musia hľadať iné spôsoby. Niektorí si vezmú telefónny zoznam a každé meno zadávajú do katastrálneho portálu. Takto dokážu zistiť, či má človek hypotéku, a začnú s ním rozhovor priamo o nej.
Finančným agentom hrá do karát aj to, keď sa o nejakej téme v médiách veľa hovorí. Napríklad, keď je otvorený druhý pilier alebo sa dá prestúpiť do inej zdravotnej poisťovne. „Možno ste zachytili, že sa teraz veľa hovorí o druhom pilieri. Netreba sa ho báť, nebudete platiť vôbec nič.“
Názor psychológa: „Vzbudenie zvedavosti môže byť v poriadku, pokiaľ človek dostane relevantné, úplné a pravdivé informácie a má možnosť sa slobodne rozhodnúť.“
2. Dohodnú si stretnutie
Ak sa rozhovor odohráva telefonicky, pre agenta je dôležité, aby človeka dostal na osobné stretnutie. Často sa stane, že ho ľudia odmietnu, povedia mu, že nemajú čas. Vtedy musí zistiť, či si nájdu čas inokedy alebo sa ho chcú zbaviť navždy.
Môže sa opýtať, či by stretnutie mohlo byť napríklad budúci týždeň. Niektorí ľudia povedia „možno, neviem, asi“, potom ich už len stačí naviesť, či to bude na začiatku alebo na konci týždňa, doobeda alebo poobede, a navrhnúť hodinu.
Z „neviem“ na začiatku sa stane konkrétny termín. Samozrejme, niekedy ľudia zavesia telefón a tento trik nefunguje. Alebo zvyknú povedať, že agentovi sami zavolajú, keď to budú potrebovať. Agent však vie, že je to len výhovorka, a preto trvá na tom, že zavolá on. Vykľučkovať býva veľmi ťažké.
Názor psychológa: „Osobné stretnutie je vždy medziľudsky silnejšia situácia ako telefonát. Netreba však zabudnúť, či má potrebu stretnúť sa klient alebo poradca, a podľa toho sa slobodne rozhodnúť.
3. Nezabudnú na vizitku
V prípade, že sa ďalšie stretnutie dohaduje osobne, bankár zvykne termín napísať na svoju vizitku a podpísať sa. Človek sa cíti viac zaviazaný a viac si uvedomuje, že by naozaj mal prísť.
Názor psychológa: „Vizitka je na to, aby mal človek kontakt, ktorý v prípade potreby využije. Nemala by k ničomu zaväzovať, nech je na nej napísané čokoľvek.“
4. Zabrnkajú na city
Na stretnutí má finančník celú škálu trikov, ktoré môže použiť. Väčšinou závisia od produktu, ktorý chce predať.
Dôležité je, aby podnietil človeka k rozprávaniu a dával mu otázky, na ktoré sa nedá odpovedať jednoslovne. Ľudia zvyknú spomenúť svoje deti, prácu a toho sa sprostredkovateľ dokáže chytiť.
