Dnešné call centrá majú ďaleko od zaužívanej predstavy o predajcoch bambusových ponožiek. Je to čulý biznis, ktorý rastie na tom, že banky, poisťovne, mobilní operátori, ale i menšie firmy čoraz častejšie outsourcujú komunikáciu s klientmi.
Je to aj príklad krízovej linky Národného centra zdravotníckych informácií (NCZI), na ktorú ľudia volajú pre informácie ohľadom pandémie nového koronavírusu. Pre štát ju zabezpečovala spoločnosť CreditCall. INDEX sa zhovára s jej spolumajiteľom a konateľom Jurajom BALOGHOM.
V rozhovore sa dočítate
- Ako sa CreditCall dostal k prevádzkovaniu krízovej koronalinky?
- Kedy zažívali najväčší nával a akí ľudia na linku volajú?
- Aké požiadavky musia spĺňať operátori na krízovej či zákazníckej linke?
- Odkiaľ call centrum čerpá údaje o ľuďoch, ktorým volajú? Aké údaje to sú?
Počas pandémie Covidu-19 ste pre NCZI prevádzkovali krízovú infolinku. Ako ste sa k tomuto projektu dostali?
Ministerstvo zdravotníctva, NCZI aj Úrad verejného zdravotníctva sme oslovili ešte predtým, ako sa na Slovensku objavil prvý prípad koronavírusu. Predpokladali sme, že štát bude potrebovať podporu v podobe infolinky. Situácia v Taliansku bola v tom čase už veľmi vážna.
Spočiatku sme neboli úspešní, no zmenilo sa to, keď štát spustil prvú infolinku. Prevádzkovalo ju NCZI, no nebola stavaná na obrovský počet hovorov, ľudia sa na ňu nevedeli dovolať. Keď sa začali sťažnosti hromadiť, spomenuli si na nás (CreditCall sa stal subdodávateľom spoločnosti O2 Business Services, ktorá mala kontrakt s NCZI - pozn. red.)
Po Pellegriniho tlačovke
Ako rýchlo ste boli schopní nabehnúť?
Informáciu sme dostali vo štvrtok 12. marca poobede, v piatok ráno bolo školenie a v sobotu okolo obeda sme začali na linke participovať. Od pondelka 16. marca sme išli v režime 24 hodín.
Bežne rozbiehate infolinku prakticky zo dňa na deň?
Bežne sa takýto veľký projekt pripravuje týždne až mesiace. Sme však relatívne flexibilní, technickú prípravu vieme spraviť rýchlo, náročnejšia časť je zaškolenie operátorov.
Priznávam, úvod projektu v NCZI nebol jednoduchý. Počas jedného víkendu sme ľudí sťahovali na home office a zároveň sa pripájali na krízovú linku.
Telefóny na krízovej linke zdvíhali aj zamestnanci NCZI, aj vaši operátori?
Áno, operátorov NCZI však bolo málo, keďže to nie je ich hlavná činnosť. U nás sme za prvé dni vyškolili asi sedemdesiat ľudí.
Po spustení linky sa ľudia sťažovali, že sa na ňu nevedia dovolať. V čom bol problém?
