Vyhľadávač leteniek Kiwi.com vyrástol na vlne rastúceho turistického ruchu a na tom, že dokázal skombinovať ponuky nízkonákladových aerolínií, ktoré navzájom nespolupracujú.
V tomto roku však Kiwi prepustil dvadsať percent zamestnancov. Jeho zakladateľ a šéf Oliver Dlouhý hovorí, že hoci firma mala veľmi solídne tržby, musela zmeniť biznisový model.
"Veľa vecí, na ktorých sme predtým pracovali, sme osekali. Covid nás naučil, že ak chceme rásť, potrebujeme sa zamerať na to, v čom chceme byť najlepší," vysvetľuje.
Okrem toho, Kiwi po rokoch zakopal "vojnovú sekeru" s írskou leteckou spoločnosťou Ryanair. "Je fakt o ničom bojovať s jedným z hlavných dodávateľov," hovorí Oliver DLOUHÝ v rozhovore pre INDEX.
Čo sa v rozhovore dočítate:
- Čo spravil Kiwi.com, aby nespokojnosť zákazníkov vyriešil,
- prečo pre neho nie je prvoradá cena leteniek,
- po právnej vojne došlo k dohode s Ryanairom, ale čo bolo súčasťou dohody,
- dopyt po letenkách rastie, ale ceny klesajú. Je to paradox, ktorý má vysvetlenie.
Článok nájdete v septembrovom vydaní mesačníka INDEX. Výhodne si ho predplaťte kliknutím na titulku.Kovidová pandémia spôsobila chaos v leteckom biznise. Predajcom leteniek imidžovo uškodilo, že pasažieri sa nevedeli dostať k refundáciám za uzemnené lety. Je to pre vás už uzavretá kapitola?
Pre všetkých to bolo hrozné obdobie. Aerolínie si peniaze nechávali, aby sa nedostali do problémov s financovaním. Zákazníci boli nahnevaní a refundácie pýtali od nás. Myslím si však, že je to už za nami.
Vymohli sme od aerolínií takmer všetko a peniaze sme poslali zákazníkom. To, čo sa nepodarilo vymôcť, sme zaplatili z vlastných zdrojov. Išlo o pomerne vysokú sumu. Problémy sme mali aj s call centrami, ktoré kapacitne nestíhali.
Prečo?
Problém sú disrupcie, teda nepredvídateľné udalosti. Napríklad búrka, výbuch sopky. Alebo ako nedávno, keď sme mali výpadok IT systémov v dôsledku chyby kybernetickej spoločnosti Crowdstrike.
Pri tomto výpadku prestalo z hodiny na hodinu všetko lietať. Počet požiadaviek a otázok na call centre vzrástol päťdesiatnásobne.
Ako ste to riešili?
Z veľkej časti sme zákaznícku podporu automatizovali. Investovali sme veľa peňazí do umelej inteligencie. Jej výhodou je škálovanie. Či príde jeden alebo 50-tisíc požiadaviek, umelá inteligencia obslúži zákazníkov rovnako.
Trúfam si povedať, že naša zákaznícka podpora je teraz voči výkyvom v objeme požiadaviek viac-menej imúnna. Veríme, že do konca roka sa dostaneme k 70 percentám zákazníckych otázok, ktoré obslúži umelá inteligencia bez zásahu človeka.
Ak ľudských operátorov vylúčite, nepovedie to k nárastu nespokojnosti zákazníkov?
Nie. Zákaznícka skúsenosť s umelou inteligenciou je v priemere lepšia ako s človekom, pretože je rýchlejšia a menej chybová. Samozrejme, budeme mať ľudských agentov na najkomplikovanejšie prípady, ale ich počet budeme znižovať.
Zákaznícke centrum v Česku si určite ponecháme, s jeho kvalitou sme spokojní (Kiwi využíva aj outsourcované call centrá na Filipínach a Indii - pozn. red.).
S Ryanairom si vysvetlili pozície
Roky ste sa sporili s Ryanairom, na pozadí prebiehala mediálna prestrelka. Šéf Ryanairu Michael O'Leary označoval vyhľadávače leteniek typu Kiwi za „online pirátov“. V čom nastal zvrat, keďže v apríli tohto roka ste uzavreli dohodu?
Zvrat nastal, keď som sa so šéfom Ryanairu stretol v Paríži na konferencii, kde som sa mu predstavil ako ten, ktorého on neznáša. Vysvetlili sme si pozície a názory.
