Ak sa sťažujete alebo hľadáte radu, službu či tovar a zavoláte do firemného call centra, záznam vášho hovoru aj s údajmi, ktoré o sebe poviete, môžu uchovávať i niekoľko rokov. Nemusíte s tým vždy súhlasiť.
Pri telefonátoch s call centrami bánk či mobilných operátorov berieme už za samozrejmé, že nás automatický hlas upozorní na nahrávanie hovoru. Logicky existujú len dve možnosti - môžete pokračovať v hovore a súhlasiť tak s jeho nahrávaním, alebo zložiť, no nedostanete sa k informáciám, ktoré potrebujete.
Existuje však aj ďalšia možnosť, o ktorej v call centrách počujú neradi. „Zákazník môže s nahrávaním jeho hovoru nesúhlasiť, musí to však oznámiť operátorovi," hovorí právnička Simona Stahovcová z advokátskej kancelárie Rowan Legal. Vyjadrenie súhlasu s nahrávaním pokračovaním v hovore je podľa nej legálne.
Firma AAA Auto, ktorá prevádzkuje na Slovensku jedno z najväčších call centier, v takejto požiadavke problém nevidí. „Pokiaľ si zákazník nahrávanie hovoru vyslovene neželá, hovor je, samozrejme, vymazaný," povedala viceprezidentka spoločnosti Karolína Topolová.
Problém to však môže byť pri bankách, ktorým nahrávanie prikazuje zákon. „Keby nás klient požiadal o vypnutie nahrávania, musel by prísť vykonať operáciu do našej pobočky," povedala vedúca call centra Tatra banky Monika Macsai. Slovenská sporiteľňa dopĺňa, že nahrávania je síce technicky možné vypnúť, ale aby sa naplnila litera zákona a zamedzilo sa podvodom, prijali rozhodnutie, že operátori ho vypnúť nemôžu.
Niekde archivujú deň, inde aj dva roky
Koľko si call centrum ponechá nahrávku práve vášho hovoru, závisí aj od toho, či ste cez telefonickú linku uzatvorili obchod, alebo nie. Napríklad, ak požiadate o vydanie kreditnej karty cez telefón, banka musí nahrávku tohto hovoru uchovávať až päť rokov.
Telekomunikačné spoločnosti, pokiaľ si objednáte ich služby telefonicky, uchovávajú nahrávky zväčša v dĺžke platnosti konkrétnej zmluvy. Ak teda napríklad využijete predĺženie viazanosti cez telefón, nahrávku si môže nechať spoločnosť aj dva-tri roky.
Podľa Stahovcovej však platí, že ak nahrávka obsahuje osobné údaje (napríklad rodné číslo), musí byť zlikvidovaná po tom, ako sa naplní účel, na ktorý bola vyhotovená. Operátor by vám pritom mal vedieť povedať, ako dlho sa bude záznam uchovávať.
Iný postup je tam, kde sú telefonáty len informatívne a jediným dôvodom zaznamenávania je zvyšovanie kvality telefonistov. „Nahrávky archivujeme približne mesiac a analyzujeme ich v rámci nášho interného manažmentu kvality," povedala Topolová z AAA Auta. Pripomína však, že všetky hovory na ich linku sú len informatívne, preto nemajú povinnosť záznamy archivovať dlhšie.
Seriózne firmy z utajeného čísla nevolajú
V praxi sa však bežne vyskytujú prípady, že operátori kontaktujú zákazníkov. Pri katalógovom predaji je to s výhodnými ponukami či s ponukou zaslania nového katalógu, pri mobilných operátoroch je to najmä v čase, keď sa vám končí viazanosť a v bankách je to skôr ojedinelé.
„Kontaktovanie klientov prichádza do úvahy iba vtedy, ak si chceme overiť uskutočnenie niektorých transakcií prostredníctvom platobných kariet alebo prostredníctvom elektronických kanálov," povedal šéf call centra Slovenskej sporiteľne Gabriel Sepeši.
V zahraničí sú bežné podvody najmä v súvislosti s kreditnými kartami, keď sa od zákazníka snaží neoprávnené osoba získať číslo platobnej karty, jej platnosť a overovací kód. S týmito údajmi totiž ktokoľvek môže narábať s vašimi financiami bez toho, aby mal kartu fyzicky pri sebe.
Ak máte podozrenie, že sa cudzia osoba vydáva za pracovníka call centra určitej firmy, najjednoduchším riešením je zložiť telefón. No keď ide len o podozrenie, môžete si skúsiť overiť „odbornosť" operátora podrobnými otázkami na aktuálnu ponuku firmy.
„V prípade podozrenia odporúčame zapísať si meno operátora a telefónne číslo, z ktorého mu zavolali, presný čas začatia a ukončenia hovoru," vraví hovorca spoločnosti Slovak Telekom Andrej Gargulák. Pamätajte na to, že seriózne firmy vás nebudú kontaktovať z utajených čísiel.
Osobné údaje vyšli z módy
Poskytovanie osobných údajov cez telefón nahradili GRID karty, overovacie kódy či unikátne zákaznícke čísla. Predchádza sa tak zneužitiu citlivých údajov.
BRATISLAVA. Aké všetky údaje si smú operátori callcentier vypýtať? Jednoduchá odpoveď - všetko, čo im poskytnete. Obozretnosť zostáva v prípade telefonickej komunikácie najmä na zákazníkoch.
Keď voláte na overené infolinky veľkých spoločností, zväčša nemusíte mať starosť s bezpečnosťou. Iná situácia nastáva, keď idete volať na zákaznícku linku prvýkrát, napríklad nejakej menšej zásielkovej firme.
Kedy je to osobné
Meno samo osebe nemusí byť osobným údajom. V spojení s adresou či dátumom narodenia sa však osobným údajom stáva. Podľa advokátky Simony Stahovcovej z advokátskej kancelárie Rowan Legal preto musia všetci prevádzkovatelia callcentier dodržiavať pravidlá ochrany osobných údajov. A to sa vzťahuje aj na spomínané zásielkové služby, ktorým dávate k dispozícii svoje meno, adresu, prípadne údaje o kreditnej karte.
„Operátori callcentier smú predovšetkým získavať osobné údaje iba v rozsahu nevyhnutnom na účel, na ktorý sú získavané. Napríklad za účelom uzatvorenia zmluvy na diaľku," vysvetľuje Stahovcová. Zákon pritom nedefinuje zákaz na poskytnutie niektorých údajov. Naopak, bankám prikazuje získať od klienta osobné údaje.
Možnosť voľby
V praxi platí priama úmera: čím väčšie callcentrum, tým kvalitnejšie a bezpečnejšie vybavenie. Firmy, ktoré na tomto trhu pôsobia už niekoľko rokov, pritom prešli od získavania osobných údajov k bezpečnejšiemu stupňu. Na autorizáciu obchodov využívajú GRID kartu (obsahuje súbor niekoľko desiatok alfanumerických kódov, z ktorých si náhodne operátor jeden vypýta nadiktovať), kódy zasielané SMS správou či špeciálne elektronické kľúče.
Aj telekomunikační operátori, v minulosti viackrát kritizovaní, že na identifikáciu klientov využívajú rodné číslo, prešli na bezpečnejší spôsob komunikácie. „Operátor callcentra môže požadovať napríklad meno, telefónne číslo, adresu, dátum narodenia, kód adresáta, IČO alebo príslušný klientsky ID kód a PIN kód," vyratúva možnosti hovorca Slovak Telekomu Andrej Gargulák.
Teóriu sme si overili aj v praxi a preverili sme zákaznícku linku spoločnosti T-Mobile a Orange. V oboch spoločnostiach pri identifikácii požadovali kombináciu údajov: meno, adresa uvedená na zmluve a dátum narodenia.
Adam Valček
Na čo si dať pozor
- Veľké spoločnosti majú overené infolinky, ktorých opis nájdete aj na firemných weboch. Pri menších firmách sa môžete stretnúť s telefónnymi číslami, ktoré sú audiotextové, prípadne volanie na ne je spoplatnené podľa špecifickej tarify. Potom nejde len o údaje, ale aj o zvyčajne vysokú cenu za hovor. Tú si preto overte ešte pred uskutočnením hovoru.
- Keď vám zavolá operátor firemného callcentra sám, aby vám napríklad ponúkol služby a žiada od vás len základné údaje, najprv si ho preverte. Pýtajte sa napríklad na ponuku firmy či účel telefonátu. Ak volá z utajeného čísla, radšej dajte prednosť osobnej návšteve alebo ho požiadajte o telefónne číslo, na ktoré sa mu spätne ozvete.
- Pri podozrení na podvod si zapíšte meno operátora, telefónne číslo, z ktorého vám volal a čas prijatia a ukončenia telefonátu. Osloviť potom môžete firmu, ktorej identita bola zneužitá, a najmä políciu.
Adam Valček
