BRATISLAVA. V tomto momente sa nachádzam v lokalite Royal Park hotel a som v koncoch, napísala na konci júna z Bulharska čitateľka Kveta.
Zaplatila si za 5-hviezdičkový hotel, ktorý podľa nej vyzeral nádherne, podobne ako jeho okolie. Problém nastal, keď ich ubytovali do suterénu.
„Izba smrdí potuchlinou, múry sú vlhké, klimatizácia nefunkčná, televízor tiež. V kúpeľni na vani sú pozostatky vlasov a mŕtve pavúky. V každom kúte sú aj živé, ktoré nám robia spoločnosť aj na posteliach,“ sťažuje sa Kveta, ktorá sa hneď obrátila na delegáta a žiadala od cestovnej kancelárie náhradu. „Do tretej hodiny ráno sme čakali, že niečo vybavia ohľadom preubytovania, ale márne.“
Kveta napísala aj dvojstranovú sťažnosť na recepcii hotela a posiela ju aj do cestovnej kancelárie. Na našu otázku, ako tento prípad vyriešili, cestovná kancelária neodpovedala.
Možností nápravy je viac Keď sa niekomu stane na dovolenke podobná nepríjemnosť, musí to reklamovať. „Ak je cestovná kancelária seriózna a má záujem, aby sa k nej ľudia vrátili, obyčajne si pri reklamácii chybu uzná a klienta primerane odškodní,“ tvrdí Pavol Komora, šéf Slovenskej asociácie cestovných kancelárií a agentúr.
Vaše práva Po dvoch hodinách meškania lietadla máte nárok na:
občerstvenie, odškodnenie od leteckej spoločnosti (aj pri charterových letoch). Výška odškodného závisí od vzdialenosti a trasy. Pri dlhšom meškaní na:
teplé jedlo a nocľah (primerane dĺžke meškania) . Ak dostanete nezodpovedujúce ubytovanie či iné služby, cestovka má možnosť:
vymeniť izbu, hotel, dať finančné odškodnenie.
V prípade Kvety môže cestovná kancelária postupovať viacerými spôsobmi, napríklad vymeniť izbu. Cestovka sa však môže pokúsiť zabezpečiť aj iný primeraný hotel.
Ak sa nepodarí ani to, môže ho čiastočne finančne odškodniť.
Rozhodujú dôkazy Zlé ubytovanie je len jeden z viacerých dôvodov, prečo zvyknú byť ľudia nespokojní a reklamujú dovolenku.
„Najčastejšie podanie smeruje na neochotu delegátov cestovných kancelárií riešiť vzniknuté problémy a na nedodržanie deklarovaných podmienok zájazdu. Teda na rozdiely medzi sľúbenou kvalitou služieb a skutočnou úrovňou v mieste pobytu,“ vymenúva Danuša Krkošová, hovorkyňa Slovenskej obchodnej inšpekcie.
Podľa Komoru vnímajú ako problém aj meškanie lietadiel a nezodpovedajúcu kategorizáciu hotela.
Reklamovať nedostatky je najlepšie hneď na mieste, aby mohla cestovka chybu odstrániť. Ak sa jej to nepodarí, zvyčajne vrátia určitú časť peňazí. „Pri výpočte odškodnenia sa však vychádza z ceny danej služby, nie z ceny celého zájazdu,“ upozorňuje Komora.
Reklamácie, ktoré ľudia podajú až po návrate domov z dovolenky, pričom počas pobytu nikomu nič nepovedali a nevedia nedostatky dôveryhodne doložiť, zvyčajne cestovky považujú za neopodstatnené.
Meškanie odškodnia
Oneskorený odlet môže spôsobiť i problémy v práci.
BRATISLAVA. České aerolínie Travel Service, ktoré prepravujú do 80 percent slovenských dovolenkárov, v ostatnom čase každý týždeň meškajú s odletmi.
Meškania sú niekedy až niekoľkohodinové. No Pavol Komora, šéf asociácie cestovných kancelárií hovorí, že dvoj až trojhodinové meškania nie sú až také neobvyklé a nevidí ich ako problematické.
Až po dvoch hodinách „Klienti majú na základe medzinárodných pravidiel nárok na starostlivosť počas meškania vo forme občerstvenia, prípadne teplého jedla a nocľahu v závislosti od dĺžky meškania. Pri meškaní v rozsahu štyroch až šiestich hodín cestovné kancelárie ďalšie kompenzácie neposkytujú,“ vysvetľuje Komora. Nárok na občerstvenie vzniká už po dvoch hodinách meškania letu.
Podľa nariadenia Európskej únie si však musia pasažieri žiadať odškodnenie priamo od leteckej spoločnosti, a to aj pri charterových letoch cez cestovnú kanceláriu. Urobiť tak môžu v prípade dlhšieho ako dvojhodinového meškania alebo pri anulovaní letu.
„Výška odškodného je až 250 eur pri letoch do 1500 kilometrov, 400 eur pri letoch v rámci únie pri vzdialenosti do 3500 kilometrov a 600 eur pri letoch mimo Európskej únie pri vzdialenosti viac ako 3500 kilometrov,“ hovorí advokát Martin Provazník z právnickej kancelárie BNT.
Náhradné lietadlo Dovolenkári sa môžu cítiť ukrátení aj o čas, ktorý mali stráviť pri mori a zatiaľ ho trávia na letisku. Či ich nejakým spôsobom cestovná kancelária odškodní, závisí od mnohých faktorov, napríklad, či stratili čas v noci, alebo cez deň.
Niektoré cestovné kancelárie majú podmienky nastavené tak, aby sa aj 24-hodinové meškanie nepovažovalo za porušenie zmluvy. Ak by však lietadlo neodletelo vôbec, podľa Komoru vedia cestovné kancelárie zabezpečiť náhradné odlety napríklad z Prahy či Viedne, kam dovolenkárov zvyčajne dopravia.
Môže sa však stať aj to, že lietadlo neskoro odletí z dovolenky a vy nestihnete prísť načas do práce. Na to podľa Komoru existuje poistka, zvyčajne v rámci komplexného cestovného poistenia, ktoré uzatvára klient s poisťovňou prostredníctvom cestovky. Poisťovňa klientovi vtedy vyplatí náhradu za stratený deň v práci.
Sú hluchí k sťažnosti?
Ľudia, ktorým pri reklamácii nevyhoveli, sa môžu obrátiť aj na spotrebiteľské združenie. To zohrá úlohu mediátora. Konečná býva na súde.
Na čo majú klienti cestovných kancelárií nárok, ak nie sú spokojní s ubytovaním či s inými službami poskytnutými na dovolenke?
V prvom rade majú právo na odstránenie problému. Ak sa týka napríklad ubytovania, náprava môže spočívať aj v tom, že sa klientovi poskytne náhradné ubytovanie takého charakteru, aké mal dohodnuté v zmluve. Cestovná kancelária pritom zodpovedá klientovi za porušenie záväzkov vyplývajúcich z uzatvorenej zmluvy, bez ohľadu na to, či tieto záväzky má splniť cestovná kancelária, alebo iní dodávatelia služieb, ktoré sa poskytujú v rámci zájazdu. Ak nedostatky nie je možné odstrániť, klient cestovnej kancelárie má právo na zľavu z ceny.
V prípade, že po začatí zájazdu cestovná kancelária neposkytne klientovi služby alebo ich podstatnú časť riadne a včas alebo zistí, že mu ich nebude môcť poskytnúť, je povinná podľa zákona bezodkladne urobiť také opatrenia, aby mohol zájazd pokračovať.
Ak pokračovanie zájazdu nemožno zabezpečiť službami rovnakej kvality, cestovná kancelária je povinná v takomto prípade vrátiť klientovi rozdiel ceny medzi zmluvne objednanými a poskytnutými službami.
Ak ani služby nižšej kvality nie je možné zabezpečiť alebo ich klient neprijme, je cestovná kancelária povinná bezodkladne vrátiť objednávateľovi rozdiel ceny zájazdu.
V prípade, že súčasťou zájazdu je aj doprava, je cestovná kancelária povinná poskytnúť klientovi dopravu späť na miesto odchodu alebo na iné miesto návratu, s ktorým klient súhlasí, vrátane nevyhnutného náhradného ubytovania.
V takom prípade, ak je doprava zabezpečená iným dopravným prostriedkom, než ktorý bol dohodnutý v zmluve, je cestovná kancelária povinná vrátiť rozdiel ceny, ak je doprava uskutočnená za nižšie náklady. Prípadne musí rozdiel ceny uhradiť z vlastných peňazí, ak je doprava uskutočnená za vyššie náklady.
Okrem toho môžu klienti žiadať odškodnenie za vzniknutú škodu spôsobenú porušením povinností cestovnej kancelárie.
Cestovná kancelária sa môže zbaviť zodpovednosti za škodu spôsobenú porušením svojich povinností len vtedy, ak preukáže, že túto škodu nezavinila ani ona, ani jej dodávatelia služieb.
Ak klient cestovky neuspeje so svojimi sťažnosťami v cestovnej kancelárii, cez ktorú si kupoval zájazd, kam sa má obrátiť a akú má šancu na úspech?
Ak cestovná kancelária neodstráni reklamované chyby riadne a včas, má klient právo na zľavu z ceny, ktorú si musí uplatniť písomne v cestovnej kancelárii bezodkladne, najneskôr však do troch mesiacov od skončenia zájazdu.
V prípade, že sa zájazd vôbec neuskutočnil, začína táto 3-mesačná lehota na vrátenie ceny zájazdu plynúť dňom, keď sa mal zájazd skončiť podľa zmluvy.
V prípade, ak sa toto právo v trojmesačnej lehote neuplatní, právo reklamovať zájazd zo zákona zaniká.
Ak klient uplatní svoje právo v uvedenej lehote, a cestovná kancelária mu jeho právo neuzná, má právo obrátiť sa na súd v trojročnej premlčacej lehote.
Ako dôkaz nároku na náhradu škody slúži najmä písomný záznam spísaný so zástupcom cestovnej kancelárie.
Neúspešne reklamujúci objednávatelia zájazdu sa môžu obrátiť aj na spotrebiteľské združenie, ktoré môže zohrať úlohu mediátora.
Ak sa obidve strany nedohodnú, je jedna z nich – spravidla poškodený – oprávnená obrátiť sa so svojím nárokom na súd.
Klient má právo žiadať náhradu škody aj priamo na súde a neriešiť svoj spor mediáciou.
Martin Provazník, advokátska kancelária BNT
Keď sa pokazí dovolenka doma
Internetové portály, cez ktoré si hľadáte ubytovanie na Slovensku, sa pri reklamáciách líšia v počte možností.
BRATISLAVA. Ak sa chystáte stráviť dovolenku doma na Slovensku, je možné, že si ubytovanie hľadáte cez internet.
Vtedy je veľmi dôležité, či si ho nájdete cez web, kde cestovka pôsobí ako sprostredkovateľ ubytovania, alebo ako správca webu.
Sprostredkovateľ Pri oboch spôsoboch za nedostatky ubytovania zodpovedá ubytovateľ, teda majiteľ chaty alebo penziónu. Ak však cestovná kancelária pôsobí ako sprostredkovateľ ubytovania, máte možnosť vybaviť svoju sťažnosť k spokojnosti na dvoch miestach.
V prvom rade je to u majiteľa chaty. Ak tam nepochodíte, môžete sa obrátiť na cestovnú kanceláriu.
„Ak máme ubytovateľa, ktorému je jednoznačne dokázaná chybovosť a nie je ochotný ju finančne klientovi odškodniť a do budúcnosti odstrániť, tak ho z ponuky okamžite zrušíme,“ tvrdí Pavol Paradeiser z portálu delia.sk. A namiesto ubytovateľa klienta odškodňuje vo výške reálnej škody cestovná kancelária.
Iba správca webu Ak ste si našli ubytovanie prostredníctvom správcu webu, máte iba možnosť žiadať o odškodnenie majiteľa ubytovania. „Keďže my figurujeme iba ako správca webu (pozn. red. v prípade portálu ubytovanienaslovensku.eu), za nedostatky na ubytovaní zodpovedá, samozrejme, ubytovateľ,“ konštatuje Paradeiser.
Pri hľadaní si dovolenky cez portály je najvýhodnejšia prevencia, a teda poprezerať si recenzie predchádzajúcich klientov. „Takto sa nový klient vie lepšie rozhodnúť, ktoré ubytovanie si vyberie,“ dodáva Paradeiser.
Pomocnú ruku podáva aj Európska únia
Problémy pri odletoch, stratách či kúpe v zahraničí rieši Európske centrum.
BRATISLAVA. Bezplatné poradenstvo ohľadom práv týkajúcich sa cestovania a cezhraničného nakupovania poskytuje Európske spotrebiteľské centrum.
Centrum je financované Európskou komisiou a členskými štátmi.
V roku 2010 poskytlo centrum bezplatnú pomoc a poradenstvo vo viac než 71tisíc spotrebiteľských prípadoch a pomohlo spotrebiteľom so sťažnosťami v hodnote 14 miliónov eur. Ide aj o sťažnosti na meškanie lietadla, zrušenia letu či straty batožiny, ale aj o problémy pri nákupoch počas dovolenky, prípadne neskorších reklamáciách.
Slovenská pobočka Európskeho spotrebiteľského centra je pri rezorte hospodárstva. Informácie nájdete na internetovej stránke www.esc–sr.sk, otázky či sťažnosti môžete adresovať na emailovú adresu info@escsr.sk alebo na telefónne číslo 02/4854 2019.
Ľudí trápi neochota
Cestovná kancelária je povinná prijať reklamáciu aj v prípade, že sa priamo na dovolenke nespísal reklamačný protokol. Hovorí to inšpekcia.
BRATISLAVA. Nespokojní dovolenkári posielajú na Slovenskú obchodnú inšpekciu v priemere 200 podnetov ročne.
„Častým predmetom sťažností je aj nespokojnosť s vybavením reklamácie. Väčšinou ide o zamietnuté reklamácie, ak si ľudia nárokujú aj zľavu a vrátenie finančnej sumy za nekvalitne poskytnuté služby,“ konštatuje hovorkyňa inšpekcie Danuša Krkošová.
Slovenská obchodná inšpekcia však nie je oprávnená vstupovať do reklamačného konania ani rozhodovať o opodstatnenosti reklamácie.
Môže iba preverovať, či si cestovka splnila povinnosť riadne informovať o podmienkach a spôsobe uplatnenia reklamácie a či je reklamačný poriadok na viditeľnom mieste dostupnom spotrebiteľovi.
Tiež sleduje, či cestovka prijala reklamáciu a či sa ňou náležite zaoberá, či dodržiava lehoty na vybavenie reklamácie, teda najviac 30 dní od prijatia sťažnosti a či si cestovná kancelária vedie evidenciu o reklamáciách.
Za nedodržanie zákona o zájazdoch a zákona o ochrane spotrebiteľa môže Slovenská obchodná inšpekcia udeliť cestovnej kancelárii pokutu od 300 do 10tisíc eur. „Maximálna výška pokuty však môže byť až do výšky 66 387 eur,“ tvrdí Krkošová.
Krkošová upozorňuje, že cestovná kancelária je povinná prijať reklamáciu aj v prípade, že sa priamo na dovolenke nespísal reklamačný protokol.
