Neznášate telefonáty typu: Dobrý deň, som váš nový osobný bankár? Tak požiadajte banku, aby to už nerobila. Nebudete jediný.
BRATISLAVA. „Jedna vec je na tomto svete istá. Tatra banka mi pridelí každý polrok nového osobného bankára,“ sťažoval sa v statuse na Facebooku Tomáš z Bratislavy.
Pocit, že má v banke „svojho človeka“, niekoho, koho pozná po mene a kto mu okrem bankových produktov poradí aj pri investovaní, zatiaľ nezažil. Ani s jedným zo svojich bankárov sa nestretol dvakrát, a preto si vzťah a dôveru ani s jedným z nich nevybudoval.
Ak by osobný bankár neskúšal dať klientovi pocit jedinečnosti, nemal by možnosť osloviť ho priamo. „Osobní bankári sú súčasťou stratégie banky, ktorou sa zháňajú nielen noví klienti, ale banka sa ňou stará aj o existujúcich klientov,“ hovorí analytik Finančnej hitparády Maroš Ovčarik.
Nie pre každého
Osobný bankár je zvyčajne pridelený len klientovi, ktorý má dostatočnú bonitu – v prípade Tatra banky je podľa hovorkyne Maríny Smolkovej kľúčovým faktorom aktuálny príjem klienta smerovaný do banky alebo suma prostriedkov uložených v rôznych produktoch Tatra banky.
Pre banku má takýto klient „potenciál rastu“, to znamená, že môže uniesť aj platenie za ďalšie produkty.
Osobný bankár hrá vždy naraz dve roly. Musí byť poradcom, ktorý odporučí najvýhodnejší produkt, a zároveň byť v role predavača, ktorý musí splniť plán štvrťročného predaja.
„Všetko sa začína telefonicky. Hlavným cieľom je klienta prilákať do pobočky, kde sa dá lepšie spracovať,“ vysvetľuje SME jeden z ľudí, ktorí ich prácu poznajú detailne.
Pred vytočením telefónneho čísla si podrobne naštuduje profil klienta: jeho správanie vo výdavkoch a jeho príjmy. Počas telefonátu má pár sekúnd, aby klienta aspoň „nalomil“.
Fungujú slová ako „ušetriť či úspora“, pretože klientom sa zdajú poplatky vždy veľké.
Len od jednej banky
Bankár ponúka hypotéky, kreditné karty, investičné životné poistenie, termínované účty, bezúčelové úvery či investície do fondov, no vždy len jednej banky, bez porovnania s konkurenciou.
„Nedovolím si ponúkať niečo, čo nie je pre klienta výhodné. Je to moja zodpovednosť,“ hovorí bankár. Nad jeho prácou zo zákona dohliada Národná banka Slovenska. Musel absolvovať desiatky odborných seminárov a testov. Súčasťou kurzov sú aj psychológia a predajné stratégie pri poradenstve.
Osobní bankári nebývajú motivovaní províziami. „Ak by som toľko produktov predal ako nezávislý poradca, zarobil by som na niekoľko rokov,“ tvrdí. V banke musí plniť štvrťročný plán predaja. Je presvedčený, že plán je zvládnuteľný, ale nie každý tlak v práci zvládne.
Záujemcov o prácu je aj tak množstvo, banky už znížili nástupné platy o desiatky eur.
„Ak sa nepodarí splniť plán v prvom kvartáli, dostanete upozornenie. Keď sa to zopakuje aj v druhom, pohrozia vám prepustením. V treťom štvrťroku v banke už nepracujete,“ hovorí. S dodatkom, že vďaka tlaku ľudia často odchádzajú aj na vlastnú žiadosť.
Ďakujem, neprosím
Nie každý klient má trpezlivosť s týmto predajným kanálom banky. Ak majú pocit, že poradiť nepotrebujú a že ich osobní bankári len pravidelne oberajú o čas, môžu sa ich zriecť. V banke si vyplnia žiadosť a banka im vyhovie.
Slovenská sporiteľňa, UniCredit Bank, VÚB aj Tatra banka tvrdia, že takéto žiadosti sú využívané len v ojedinelých prípadoch. Slovenská sporiteľňa ich počet odhadla na úrovni jedného percenta klientov.
„Klienti sú rôzni. Niektorí nadávajú a hovoria, aby som sa im už neozval. A nakoniec sami prídu, prečo som im neoznámil danú ponuku,“ dodáva bankár Tatra banky.
Jeho banka pravidelne realizuje prieskum spokojnosti klientov. „Prieskumom sa potvrdilo, že čím je vzťah osobného bankára intenzívnejší, tým je spokojnosť klienta vyššia. Spokojnosť je na úrovni top 33 percent európskych bánk,“ dodala hovorkyňa Tatra banky Marína Smolková.
