Generálny riaditeľ mBank Roman Truhlář v rozhovore tvrdí, že zvyšovanie poplatkov je nespravodlivé, ak banka nezvýšila kvalitu služieb a spokojnosť zákazníka. Banky nemajú mať žiadne výsadné právo zvyšovať svoje zisky v čase, keď ostatné odvetvia hospodárstva klesajú.
Vnímajú kamenné banky mBank ako votrelca, ktorý im chce uchmatnúť časť bankového trhu?
„Vnímajú nás ako vážnu konkurenciu, pretože predstavujeme trend moderného bankovníctva, kde sa spotrebiteľ môže obsluhovať sám ako vo fáze nákupu, tak vo fáze využitia bankových produktov. Túto výhodu kamenné banky nemajú.”
Nepôsobí mBank nedôveryhodne? Na minipobočkách často v obchodných centrách pracuje jeden človek, ktorý sedí za pultom a chatuje na Facebooku.
„Sme dieťaťom internetu a tu aj vedieme svoj hlavný dialóg so zákazníkmi. Že musíme mať fyzickú prítomnosť v podobe pobočiek (mKiosky) považujeme za nutné zlo, nakoľko nesúvisí s primárnou potrebou zákazníka. Je to miesto, kde zákazníka vidíme len jedenkrát za život. Do mKiosku už potom nezavíta, čo by tam vlastne robil? Už je to dávno, kedy ľudia verili len bankám, ktoré mali najhustejšiu pobočkovú sieť. V modernom svete pobočku nepotrebujete, pokiaľ dokážete produkt sám pochopiť a objednať si ho. Tak načo poradca?”
Vaši klienti sú skôr mladí ľudia. Čo ostatní, často konzervatívni klienti, ktorí chcú mať pocit, že im niekto poradí a pobočky ich o tom presviedčajú?
„Možno by ste sa divili, koľko klientov máme nad 50 rokov. Môžu k nám dospieť napríklad cez svoje deti, ako sa to stalo mnohým užívateľom internetu, keď ho začal používať najmladší člen domácnosti. Dnes ho používa aj stará mama.”
Sú to však klienti, ktorí majú dva účty. Kamennú banku si nechávajú.
„Nemyslím si, že je na tom niečo zlé. Nám úplne stačí, aby na základe vlastnej skúsenosti zistili, že používanie nášho účtu je pre nich výhodnejšie, príjemnejšie a rýchlejšie než u konkurencie. Nám stačí, ak väčšina obratu domácnosti chodí cez mKonto. Sme alternatíva pre budúcnosť. Navyše väčšina klientov zo 150-tisíc si k nám posiela hlavný zdroj obživy. Inak povedané – naším protivníkom nie je kamenná banka. Je to zbytočný poplatok a neprehľadný cenník.”
Keďže zrušenie účtu je zdarma, evidujete aj spiace účty ...
„Áno. Skúmame, či sú neaktívne z dôvodu, že zákazník dostal hypotéku v inej banke a tá ho donútila otvoriť bežný účet alebo sú to napríklad manželia, ktorí vošli do dôchodkového veku a rozhodli sa, že obe penzie im budú posielané na jeden účet. Druhý účet tak nevykazuje žiadnu aktivitu.”
Aká bude reakcia mBank na rozširovanie pobočkovej siete kamenných bánk aj do malých mestečiek. Do regiónov, kde je sú konzervatívni ľudia, ktorí internet tak často nepoužívajú.
„Nebudeme sa inšpirovať prekonanými obchodnými modelmi. My sme bankou pre budúcnosť a pre internet. Ak banka investuje obrovské peniaze do pobočkovej siete, nemôže poskytovať najvýhodnejšie produkty na trhu, pretože musí platiť nájmy a platy. Aj v maloobchode existujú dva svety – sieť fyzických obchodov a eshopov. Tieto svety koexistujú a podiel produktov predaných na internete rastie. Podobná situácia vzniká aj v bankovníctve.
O 20 rokov, keď sa opäť stretneme, sa budeme rozprávať o tom, že väčšina finančných produktov sa predáva cez internet a fyzická distribúcia v pobočkách je len doplnkom k zložitým produktom, ktoré sa cez internet nedajú predať – napríklad štruktúrované fondy, investície do austrálskych platinových baní alebo hypotéky indexované kombináciou zlata, ozónovej diery a čohokoľvek.
Dnes kamenné banky umelo zatemňujú a komplikujú ponuku, aby potom mohli radiť z tých 60 produktov, za ktoré pýtajú poplatky. V tom sa nelíšia banky na Slovensku, v Česku ani v Poľsku. Vychádzajú z modelu, že banka ma navrch a má viac informácii. Zákazník prichádza v podriadenej pozícii a musí si nechať poradiť, aby mohol niečo získať. A za to neprimerane platí. Preto náš model nezmeníme.”
Líši sa slovenský a český internetový trh? V Čechách je konkurencia v počte internetových bánk vyššia.
„Oba trhy sú porovnateľné, pretože v oboch krajinách existuje zavedená skupina tradičných bánk, ktorá podporuje distribúciu cez multikanál s vedúcim poslaním pobočkovej siete. K tomu pridáte na Slovensku prebudený tlak na ceny na úrovni štátnej politiky. Je to situácia, ktorá bola v Česku pred šiestimi rokmi. U vás sa však objavila nevôľa voči vysokým poplatkom až teraz. Aj preto mBank najskôr získavala vklady a až potom poskytovala ďalšie produkty. Teraz čas, ktorý bol pred šiestimi rokmi v Česku, dozrieva aj na Slovensku a internetové banky zvyšujú svoje podiely. Zatiaľ je nasledovníkom mBank na malom slovenskom trhu len spomínané Zuno. Vôbec by sme sa ale nečudovali, ak by k vám prišli ďalší hráči s know-how získaným na väčších trhoch.”
Prečo je mBank kritikom kamenných bánk za jej poplatky, ak uznávate, že ich model je viac nákladový?
„Vieme, že moderný zákazník, ktorý dáva prednosť pohodliu, je schopný akceptovať určitú hladinu poplatkov. Ďalšia skupina zákazníkov si zasa uvedomuje, že platiť poplatky je neracionálne v prostredí, v ktorom môžu dostať rovnaký a lepší produkt bez toho, aby zaň museli platiť.
Predstavte si, ak by na Slovensku existoval server s názvom emailspoplatkom.sk a druhý, emailbezpoplatku.sk. Som presvedčený, že by sa našla istá skupina ľudí, ktorá by boli ochotná platiť 10 centov za prichádzajúci a odchádzajúci mail len preto, že je na to zvyknutá 10 rokov. Druhá skupina si však vyberie emailbezpoplatku.sk, pretože za rovnakú službu platiť nemusia. My poplatky nekritizujeme, len hovoríme, že dokážeme poskytovať rovnakú službu bez toho, aby tam poplatok bol. Nespochybňujeme opodstatnenosť všetkých poplatkov, spochybňujeme len tie, ktoré sú skutočne absurdné.”
Sú zdôvodnenia kamenných bánk objektívne? Od začiatku roka ich zvyšovali už niekoľkokrát.
„Viem si predstaviť, že u nich došlo k prudkému poklesu úrokových výnosov. Viem si tiež predstaviť, že nakŕmiť apetít akcionárov nie je jednoduché. My ale tvrdíme, že namiesto mechanického zdražovania je potrebné urobiť poriadok vo vnútri banky, minimalizovať náklady, zrušiť činnosti a procesy, ktoré náklady spôsobujú, respektíve ich reštrukturalizovať tak, aby nákladovosť služieb a procesov prudko klesla. A pokiaľ je nutné meniť cenník, tak len spôsobom, aby čo najmenej rušil zákazníka.”
Čo znamená ošetriť náklady v prípade bánk?
„Dať si pozor na mzdové náklady, nájmy, na vozový park a minimalizovať zbytočné náklady tretích strán poskytujúcich služby, ktoré nie sú kľúčové pre rozvoj banky. A samozrejme aj náklady na odmeňovanie manažmentu, ktorý by mal byť čo najštíhlejší. Zároveň si overiť, či odmeny dostávajú správni ľudia. Pokiaľ sa v banke nákladovo uprace, dopad na konečné ceny môže byť skutočne nižší. Dnes to skôr funguje tak, že banka ide za zákazníkom s otvorenou rukou „plaťte viac a častejšie,“ hneď ako spozoruje výpadok v príjmoch, s ktorými počítala.
Tvrdím, že toto je nespravodlivé a nefér, pretože ak som nezvýšil kvalitu služieb a spokojnosť môjho zákazníka, nemám morálne právo žiadať od neho vyššie poplatky. A ak to robím, správam sa ako monopolista a dávam ľuďom jasný signál: Vy rozumnejší choďte napríklad do mBank a ostatní, plaťte viac, aj tak to z vás vyžmýkame.
Dlhodobým výsledkom takejto politiky bánk však bude pokles ich trhového podielu a ubúdanie spokojných zákazníkov. Nakoniec im ostane len tá časť klientov, ktorá je najmenej informovaná a má najmenšiu sebadôveru. Pravdepodobne to ovplyvní aj ziskovosť a nenaplní nároky akcionárov, čo je cesta do pekla.”
Zdôvodnením bánk je, že cez vyššie poplatky chcú motivovať klientov k preferencii internetu a inovatívnych bankových služieb ...
„Áno, to je výborné. My to len vítame, pretože motivujú klientov používať služby mBank. Presne vieme, ktoré veľké bankové domy sú našimi najväčšími dodávateľmi klientov.
Oplatí sa bankám zvyšovať poplatky o pár centov? Je to nutné v čase, keď sú pod paľbou vlády?
Veľké banky majú takto spoplatnených transakcií milióny mesačne. Pokiaľ zvýšite poplatky o štvrtinu (napríklad z 15 na 20 centov), tak príjem z poplatku sa zvýši o štvrtinu. To sa prejaví v hospodárskych výsledkoch v desiatkach miliónov ročne. Zdraženie je síce vnímané ako podpásové, ale je veľmi efektívnym spôsobom, ako rýchlo naplniť hospodársky plán v čase, keď banke v iných kapitolách došlo k výpadkom príjmov.“
Váš argument naráža na to, že banky obhospodarujú cudzie peniaze, ktoré patria klientom a firmy podnikajú s vlastnými zdrojmi. Ak má problémy automobilka a problémy banka dopad na trh je rozdielny.
„Keby mali banky právo na vyšší zisk, mali by byť inde ako na burze. Ľudia, ktorí vlastnia ich akcie, nemôžu byť v privilegovanom postavení: moje akcie nezbankrotujú, ani neklesnú, pretože rast zisku je zaručený akýmsi morálnym právom. Banky by sa mali snažiť, aby ich zákazníci dostávali stále lepšie služby – na mieste, kde to klient chce a za cenu, ktorú akceptuje. Musí byť vystavený konkurencii, ale nie nekalej. Konkurencia musí pôsobiť napríklad na úrovni technológii, ktoré prinášajú na trh banky iniciatívne.”
Ak však banke klesá zisk, banka je opatrnejšia a obmedzuje úverovanie hlavne rizikovým klientom – malým podnikateľom.
„Súvzťažnosť medzi ziskom a úverovaním neexistuje. Naopak, ich cieľom je cez úvery zarábať. Úvery sú jediným rozumným spôsobom ako generovať úroky pre svojich vkladateľov. Úroky, ktoré dostávajú vkladatelia, zasa platia dlžníci. V skutočnosti obmedzovanie úverovej aktivity znamená, že banka rezignuje na svoju základnú povinnosť. Ak nebudú prijaté peniaze požičiavať, tak nebudú generovať úrokové výnosy.
Podľa vašej tézy by sa tak úroky vkladateľov platili len z poplatkov. Banky ale redistribuujú peniaze od vkladateľov k dlžníkom a úroky na úveroch chcú mať vyššie ako na vkladoch. Tento úrokový rozdiel si ešte osladzujú poplatkami, ktorými by v ideálnom prípade mohli zaplatiť náklady súvisiace s transakciami, s pobočkami a tak ďalej.”
Sú banky jeden z dôvodom, prečo sa kríza ešte prehlbuje? V čase krízy, keď je potrebné naštartovať ekonomiku, naopak prísnejšími podmienkami úverovania zlú náladu spotrebiteľov prehlbujú.
„Banky sú odvetvím, ktoré nie je acyklické. Pokiaľ nastáva hospodársky pokles, banky sú ostražitejšie. Ekonomické cykly by mala skôr zohľadňovať hospodárska politika jednotlivých vlád.
mBank nemá žiadny bankomat. Za každý výber musí váš klient platiť nepriamo cudzej banke poplatky. Ako to vyriešite?
„Výber z bankomatu nie je taký častý, ako si myslíte. Zároveň však nechceme, aby klient musel vyhľadávať konkrétny bankomat. Máme sprístupnené všetky bankomaty ostatných bánk a robíme všetko pre to, aby bola potreba bankomatov u našich zákazníkov stále menšia. Napríklad zavádzame bezkontaktné karty, ktoré umožňujú platby bez zadania PIN kódu.
O vlastnej bankomatovej sieti zatiaľ neuvažujeme, nakoľko podľa našich prepočtov to na 150-tisíc klientov zatiaľ nie je rentabilné. Bola by to investícia, ktorú by sme potom museli preniesť na zákazníka, čo nechceme.”
Budete ponúkať aj kontokorenty, ktoré kamenné banky spopularizovali?
„Začíname premodelovávať ponuku úverov. Začíname hypotékami, ktoré začneme ponúkať za iných podmienok. Ďalším krokom budú spotrebiteľské úvery - tie budú v priebehu niekoľkých mesiacov predschválené a klientom ich budeme aktívne ponúkať. Otázku kontokorentov momentálne analyzujeme. Pre bankára je kontokorent (prečerpanie účtu do mínusu) zvláštny druh produktu, pretože vyzerá ako pôžička, ale v skutočnosti je to predfinancovanie budúcej mzdy. Je to pôžička, ku ktorej sa dostanete, len ak vám dôjdu peniaze, teda ak klient padne na nulu. Aj keď je nečerpaný, tak banky stojí kapitál. Ak dáte 100-tisíc zákazníkom možnosť prejsť do debetu len 10 eur, stojí to banku milión eur, ktoré sú zablokované a z úrokov nemusíte mať ani cent. V skutočnosti je pre bankárov tento produkt nemilý a nemilovaný.”
Aký postoj máte k bankovému odvodu?
„Je to cena za úspešnú prítomnosť na slovenskom trhu. Že bol neplánovaný, bol. Že je nepríjemný, je. Že s ním dokážeme žiť, vieme. Máme rezervy a tento finančný náklad dokážeme uhradiť aj bez toho, aby sme museli zvyšovať ceny – či na úrokoch pri úverových produktoch alebo pri transakciách. Pre mBank to nepredstavuje problém.”
