Spoločnosť Tesco sa koncom minulého roka pochválila, že jej vernostnú zákaznícku kartu na Slovensku vlastní už takmer 1,5 milióna ľudí. Princíp jej fungovania je nasledovný – za každé minuté euro pri nákupe pribudne kupujúcemu jeden bod. Ten má hodnotu jedného centa.
Raz za čas potom firma pošle zákazníkovi vyúčtovanie so zľavovými poukážkami v príslušnej hodnote. Za tri roky fungovania takzvanej „clubcard“ kupujúcim vrátili takmer 30 miliónov eur.
Stratilo sa 13 eur
V novembri minulého roka však ostali viacerí zákazníci prekvapení. Vo vyúčtovaní im totiž Tesco vykázalo menej bodov, než mali uvedené na svojich pokladničných bločkoch z nákupov. Jedným z nich je dlhoročný zákazník Tesca Martin Krištofič.
„Do 14. októbra sme nákupmi nazbierali 2361 bodov, čiže sme mali nárok na poukážky v hodnote 23,50 eura. Vo vyúčtovaní nám však priznali len 1090 bodov. Trinásť eur sa tak stratilo,“ vysvetľuje Krištofič a prikladá dôkazy.
Okamžite kontaktoval infolinku, kde mu podľa jeho slov vysvetlili, že mali v systéme počítačový vírus, vďaka čomu sa zákazníkom pripočítavali aj body, na ktoré nemali nárok.
Odpoveď ho neuspokojila, a tak sa ešte v novembri sťažoval aj listom. „Na ten Tesco nijako nereagovalo. V januári som si povedal, že na to malo dosť času, a oslovil som centrálu vo Veľkej Británii. Tá odpísala rýchlo, ospravedlnila sa, že s tým nemôže nič urobiť, ale že požiada slovenských kolegov, aby sa konečne vyjadrili. Zrejme na základe toho koncom januára naozaj prišla odpoveď.“
V nej sa uvádza, že od 28. septembra do 1. októbra nastal v systémoch Tesca technický výpadok, na základe ktorého sa Krištofičovi na kartu pripočítali nekorektné body.
Výhovorka na vírusy v systéme či výpadky sa mu zdá čudná. „Technické chyby viem rešpektovať, ale príde mi lacné, že ak niekto poukáže na chybu, vyhovoria sa na vírus. Navyše za chyby v systéme predajcu nemôže zodpovedať zákazník, ktorý ich nespôsobil. Trvám na tom, aby Tesco svoje pochybenie napravilo.“
Body boli fiktívne, nikto o nič neprišiel
Predajca nečestné konanie nepripúšťa, v stanovisku pre SME vírus odmieta. „Nešlo o vírus v systéme, ale o chybné manuálne nastavenie zadané operátorom,“ tvrdí manažér korporátnych a právnych vzťahov spoločnosti Tesco Michal Dyttert. V praxi to znamená, že niekto pri manuálnom nahrávaní dát do systému chybne zadal, aké body a koľko ich má systém pri nákupoch počítať.
Problém sa dotkol všetkých zákazníkov s vernostnou kartou, ktorí nakupovali v uvedených dňoch. „Tieto body nezískavali za výšku svojho nákupu, ale systém im ich pripočítaval čisto fiktívne. Zákazníkovi sme teda žiadne body nestrhli, len mu neboli zaplatené tie, ktoré sa na účet pripísali chybne. Za tento problém sa pánovi Krištofičovi ospravedlňujeme tak, ako sme sa ospravedlnili aj iným zákazníkom,“ píše Dyttert vo svojom stanovisku.
Spätné vyplatenie bodov Tesco neplánuje. „Ak by si niektorý zákazník tieto fiktívne body nárokoval, snažil by sa o bezdôvodné obohatenie.“
Krištofič však nerozumie, prečo o probléme Tesco transparentne neinformovalo všetkých zákazníkov „clubcard“. Nebolo to zverejnené ani na webovej stránke, ani pri pokladniach Tesca, kde si to môžu nakupujúci všimnúť, ani vo vyúčtovaní, ktoré spoločnosť posielala svojím klientom. „Nič také som nezaregistroval.“
Dyttert namieta, že reagovali okamžite. „Vo všetkých obchodoch v miestach kontaktu so zákazníkom, teda tam, kde sa vybavujú reklamácie, boli vyvesené oznamy o probléme spolu s ospravedlnením. Rovnako všetkým sťažujúcim sa bol problém vysvetlený, či už individuálne na obchodných prevádzkach, alebo na call centre.“
Že na týchto miestach informácia naozaj bola, sme si overili vo viacerých predajniach Tesca. „Body sa vám strhli, lebo kvôli problému so softvérom sa pripočítavali body navyše. Mali sme to tu aj vyvesené, pamätám si to, hoci to bolo dávnejšie,“ vysvetlila pracovníčka na informáciách v Tescu v Podunajských Biskupiciach, ktorej sme sa predstavili ako nespokojní užívatelia „clubcard“.
Faktom je, že miesto kontaktu so zákazníkom ľudia navštevujú iba pri reklamáciách či v prípadoch, keď potrebujú nejaké informácie. Ak ich nezháňali, o ozname sa nemali ako dozvedieť.
Či nebolo férovejšie oznámiť chybu zákazníkom jasnejšie, je podľa Dytterta vecou uhla pohľadu. „Reálne dostali všetko, na čo mali nárok, a tak sme informáciu komunikovali len na miestach, na ktoré sa obracajú potenciálni sťažovatelia.“ Podľa neho to zákazníci pochopili. Ospravedlnil sa za to, že Tesco ignorovalo prvý list Krištofiča.
Asociácia spotrebiteľov: Body by mali vrátiť
Iný pohľad na problém má Miloš Lauko z Asociácie spotrebiteľov Slovenska. „Určite nie je v poriadku to, čo sa stalo. Jednak je dobré, že klient to ako jeden z mála reklamoval, jednak by som na jeho mieste kontaktoval SOI, najmä ak priznali technické problémy, ktoré zasiahli všetkých ich klientov.“
Podľa Lauka zákazník za problémy Tesca nemôže. „Je ich problém, že mali technickú chybu, mali by mu preto napočítať tie body, ktoré dostal pôvodne, nie tie retušované po zistení chyby.“
Problém vidí aj v tom, ako na to firma upozornila, keďže problém sa dotkol veľkého množstva zákazníkov. „Korektné firmy na západe svoju chybu oznámia nielen v predajniach, na svojom webe, ale aj v dennej tlači. Tu sa to firmy boja urobiť, lebo majú strach, že si pokazia imidž a meno. Nechápu, že ľudia by to ocenili ako seriózne konanie. Na Slovensku som sa fakt nestretol s tým, že by sa niekto priznal k chybe a poctivo to oznámil spotrebiteľom.“
Konanie Tesca však Lauko nevníma ako porušenie zákona. „Ide o vernostný systém nad jeho rámec. Firmy nikto nenúti, aby spotrebiteľom za ich nákupy poskytovali darčekové poukážky či dokonca peniaze. Vnímam to teda skôr ako nedodržanie vlastných podmienok.“
Tlačová hovorkyňa Slovenskej obchodnej inšpekcie Danuša Krkošová zase vysvetľuje, že presné stanovisko môžu zaujať až po vykonaní šetrenia.
Pýtali sme sa, či nejde o podobný prípad, ako keď je pri tovare na regáli uvedená nižšia cena, než sa reálne účtuje pri pokladni. V takom prípade totiž platí tá z regálu. Podľa hovorkyne toto porovnanie nesedí. Postup spoločnosti síce teoreticky nemusel byť korektný, „nemôže sa to však zrovnávať s prípadmi nesprávnych cien či cenoviek tovaru, lebo tu ide o bonus, teda niečo navyše pre spotrebiteľa.“
Krkošová dodala, že s obdobnými prípadmi sa síce SOI ešte nestretla,“ ale v prípade, že sa na ňu spotrebitelia obrátia, preverí to.
Máte zlé skúsenosti s firmami či štátnymi inštitúciami? Nekonajú tak, ako by mali?
Napíšte nám na spotrebitelia(at)smeonline.sk, pozrieme sa aj na ne.
