Za dovoz kompletného tovaru zaplatila takmer 50 eur. IKEA meškala šesť týždňov, svoj sľub splnila až po zásahu redakcie.
Doprava zakúpeného tovaru väčších rozmerov až domov sa stala bežnou súčasťou ponuky veľkých obchodov. IKEA predávajúca nábytok nie je výnimkou. Využíva na to svojho zmluvného prepravcu.
Firma pritom sľubuje, že tovar dovezie do troch dní od zaplatenia. Nie vždy je to však pravda. Pozreli sme sa na prípad, kde nebol doručený ani po šiestich týždňoch.
Tovar mal prísť do troch dní, IKEA to ignorovala
Tridsaťjedenročná Kristína Galbová z Plaveckého Podhradia v okrese Malacky v nej ešte 11. decembra kúpila skriňu. „Stála 320 eur a mala byť vianočným darčekom pre moju mamu. Keďže bola vysoká 2,36 metra a nemala som možnosť odviezť ju vlastným autom, priplatila som si takmer 50 eur, aby to zabezpečila IKEA.“
Po troch dňoch večer, teda 14. decembra, zavolala dopravcovi a spýtala sa, kedy splní svoj sľub. Dozvedela sa, že rozvoz v okrese Malacky bude robiť na druhý deň, teda 15. decembra. Kristína sa vtedy vybrala k rodičom, aby dovezenú skriňu rovno aj poskladali. Nemali však čo, skriňa nedorazila.
Večer teda opäť kontaktovala predajcu a na počudovanie sa dozvedela, že u nej boli už deň predtým, ale dopravcovi nezdvíhala telefón, a tak skriňu nemali komu odovzdať.
„Skutočnosť bola iná – hoci mal dopravca k dispozícii mobilné číslo na mňa aj pevnú linku na mamu, nik nevolal. Keby to tak bolo, mali by sme minimálne neprijaté hovory. Navyše mama bola po celý čas doma,“ hovorí Kristína.
Skriňa nakoniec dorazila, ale bez políc
IKEA tovar nakoniec doručila 18. decembra, teda až týždeň po kúpe. Nebol však kompletný, chýbalo to, čo robí skriňu skriňou – police. „Neprevzaté komponenty sa zapísali aj na potvrdenie o dodávke tovaru. Dopravca sľúbil, že ich dovezie, keď bude najbližší rozvoz v okrese Malacky.“
Odvtedy sa však nik neozval. Kristína preto v januári opakovane kontaktovala predajcu aj facebookovú stránku spoločnosti IKEA, tam sa však dočkala len odporúčania, aby vypísala kontaktný formulár. Na ten opäť žiadna odpoveď nikdy neprišla.
Neskôr jej firma odporučila konkrétnu e-mailovú adresu. Z tej jej 15. januára odpísali, že sa ospravedlňujú, priznávajú chybu, a že ju bude kontaktovať dopravca, aby dohodol termín dovozu.
Ubehlo ďalších 12 dní a Kristíne došla trpezlivosť. Kontaktovala preto našu redakciu. „Som veľmi sklamaná. Myslela som si, že IKEA bude mať lepšie služby, najmä ak zaplatím také peniaze. Na tovar čakám už mesiac a pol, naozaj tam nemienim stále vyvolávať a doprosovať sa, aby splnili to, čo sľúbili. Aj tak by sa zase len na niečo vyhovorili. Načo nám je skriňa bez políc?“
Marta Černá z Fóra spotrebiteľov má vo vinníkovi jasno. „Za dopravu zodpovedá IKEA, hoci má zmluvu s externým dopravcom. Ak sa to nedá do poriadku, zákazníčke určite odporúčam obrátiť sa na Slovenskú obchodnú inšpekciu. Takéto konanie nemožno ignorovať.“
Máte zlé skúsenosti s firmami či štátnymi inštitúciami? Nekonajú tak, ako by mali?
Napíšte nám na spotrebitelia(at)smeonline.sk, pozrieme sa aj na ne.
Galbovú si pomýlili s Galbavou
Keď spoločnosť IKEA kontaktovala naša redakcia, veci sa hneď dali do pohybu. Chýbajúce police mali byť Kristíne dovezené už na druhý deň. Na šesťtýždňové meškanie, ktoré by bolo bez medializácie ešte dlhšie, má firma svoje vysvetlenie. Kristínu si pomýlila so zákazníčkou s podobným priezviskom.
„V rovnaký deň, teda 11. decembra, si u nás kúpili šatníkové skrine pani Galbová aj pani Galbavá, obe z rovnakého okresu. Obe využili dopravnú službu našej partnerskej firmy. V termíne dohodnutého rozvozu, 14. decembra, vodič dopravnej služby kontaktoval pani Galbavú na telefónnom čísle, ktoré mal k dispozícii, vzhľadom na podobnosť priezviska však telefonoval iba jednej zákazníčke – pani Galbavej. Keďže mu nik neodpovedal, tovar vrátil späť spolu s tovarom pani Galbovej. Ten bol doručený obom druhýkrát až 18. decembra.
Pani Galbavá nám telefonovala, že jej chýbajú police do skrine. Na druhý deň však volala opäť s tým, že police našla, preto dopravná firma pokladala sťažnosť pani Galbovej za vyriešenú, nikto nespozoroval rozdielne priezvisko,“ tvrdí Jana Hrubcová z PR IKEA.
Dostatočná kompenzácia?
Dodáva tiež, že „od konca decembra 2012 do začiatku januára 2013 sme zaznamenali technickú chybu, ktorá vznikla zmenou e-mailovej adresy v našom systéme. V tomto období chodila časť e-mailov na starú adresu, ktorá už nebola funkčná. Preto sme prvú sťažnosť pani Galbovej nezaznamenali. Začali sme sa ňou zaoberať až po ďalšom upozornení na Facebooku.“
Faktom ale je, že Kristína firmu opakovane kontaktovala až po siedmom januári a IKEA jej ešte 15. januára sľúbila, že tovar dovezú. Odvtedy ju však ignorovala takmer dva ďalšie týždne a rozhýbala sa až po redakčnom telefonáte.
Dopravca podľa Hrubcovej vráti Kristíne 100 percent z ceny za dopravu (48,33 eura), „a ako kompenzáciu ponúka dopravu tovaru pri budúcom nákupe zadarmo.“ Skutočnosť je teda taká, že ak bude Kristína chcieť využiť bonus od chybujúceho dopravcu, musí si opäť niečo kúpiť. O preplatení nákladov za telefonáty a stratený čas nepadlo podľa Kristíny ani slovo.
Na svojej webstránke navyše IKEA píše: „Pri nedodržanom termíne dodania objednávky bude zákazníkovi vrátená čiastka 4 percentá z ceny dopravy za každý omeškaný deň.“ Od 14. decembra, keď mal byť tovar najneskôr dodaný, do 29. januára, keď sa tak naozaj stalo, ubehlo viac ako 45 dní. Pri prepočte teda dostaneme úplne inú sumu, než to, čo Kristíne ponúkli.
Podľa Hrubcovej sa stala „skutočne kuriózna situácia, kde zlyhal ľudský faktor. Sme však radi, že sa vec vyriešila, a pani Galbovej sa chceme ešte raz ospravedlniť. Ako malú kompenzáciu sme jej poslali poukážky na občerstvenie v našej reštaurácii. Pri vypisovaní obálky však opäť zaúradoval škriatok, a z pani Galbovej bola pani Galbavá. Tentokrát sme si ale chybičku všimli, a dúfame, že sa obálka s poukážkami dostane k jej skutočnej majiteľke.“
Kristína Galbová doručenie chýbajúcich komponentov aj vrátenie peňazí za dopravu potvrdila. „Stalo sa tak dnes. Som si však istá, že keby do toho nevstúpila vaša redakcia, nič by sa nezmenilo.“
