Centrá podnikových služieb ťažia z kreativity a šikovnosti ľudí na Slovensku

Keď zahraničné firmy začali pred 20 rokmi na Slovensku zakladať svoje centrá zdieľaných služieb, lákala ich sem výhodná geografická poloha v strede Európy a nízke náklady na kvalifikovanú pracovnú silu.

Odvetvie, ktoré sa v tichosti rozrástlo na jedno z najväčších v slovenskej ekonomike, sa už dávno prestalo spoliehať na hospodársky model lacnej pracovnej sily. Jeho predstavitelia vidia na Slovensku veľký potenciál na príchod nových centier, ako aj rozšírenie existujúcich centier, najmä cestou naberania nových, náročnejších úloh.

"Centrá podnikových služieb sú indikátorom potenciálu krajiny," povedal Peter Rusiňák, koordinátor odvetvového združenia Business Service Center Forum (BSCF), ktoré funguje v rámci Americkej obchodnej komory (AmCham). "Sú veľkým krokom smerom od priemyselnej výroby k priemyslu 4.0."

Podľa Slovenskej agentúry pre rozvoj investícií a obchodu (SARIO), centrá zdieľaných a podnikových služieb sa vďaka kvalifikovanej pracovnej sile vyvíjajú smerom k centrám s vyššou pridanou hodnotou s väčším dôrazom na kvalitu ich služieb.

"V hodnotovom reťazci sa posúvajú vyššie, vytvárajú centrá excelentnosti so špecializovanými pozíciami," uvádza SARIO.

SARIO vidí potenciál sektora na ďalší rast na Slovensku nielen v Bratislave, ale aj v regiónoch.

"Už teraz je tento sektor silný v Košiciach a pomaly naberá na sile aj v krajských a väčších slovenských mestách, napríklad v Prešove, Poprade či v Banskej Bystrici," uvádza SARIO.

Ani pandémia covidu-19 nezabránila odvetviu v raste. Minulý rok jej počet zamestnancov narástol o 5,5 percenta. Odborníci, ako aj predstavitelia sektora to vnímajú ako dôkaz jeho schopnosti sa prispôsobiť.

"Činnosti, o ktorých si nikto dovtedy nemyslel, že sa dajú vykonávať na diaľku, robili zrazu ľudia z domu, a tak očakávam, že to pomôže ďalšiemu rastu tohto odvetvia," povedal Miloš Martončík, partner na oddelení auditu a uisťovacích služieb Deloitte na Slovensku.

Na Slovensku sa nachádza 65 centier zdieľaných a podnikových služieb. Spolu zamestnávajú takmer 40-tisíc ľudí, čo znamená 1,5 percenta ekonomicky aktívneho obyvateľstva Slovenska. Generuje približne štyri percentá príjmov do štátneho rozpočtu. Podľa ministerstva hospodárstva, tak sektor podnikových služieb hrá v hospodárstve Slovenska významnú úlohu.

"Sektor kontinuálne rastie, a to prevažne náborom čerstvých vysokoškolských absolventov," uviedlo ministerstvo pre The Slovak Spectator.

Dominujú financie

Dnes na Slovensku pôsobia väčšinou vyspelé centrá, ktoré poskytujú služby s pridanou hodnotou a vykonávajú sofistikované procesy pre svoje globálne či regionálne prevádzky.

"Slovensko bolo a je aj dnes atraktívne najmä pre centrá zamerané na financie a IT, ale je tu aj veľa centier poskytujúcich služby v oblastiach HR a obstarávania, ako aj rôzne call centrá," hovorí Lygia Fullbrook, riaditeľka KPMG na Slovensku a sektorová líderka pre oblasť centier zdieľaných služieb.

Rusiňák síce nemá úplne presnú odpoveď na otázku, prečo odbor financií dominuje, pretože väčšina predstaviteľov týchto spoločností volá po lepšej príprave absolventov a celkovo lepšom prostredí pre rast, no myslí si, že Slovensku má stále dostatok šikovných ľudí schopných pracovať vo finančnom sektore.

Tereza De Bardi, riaditeľka oddelenia poradenských služieb v spoločnosti Deloitte v Českej republike, poznamenala, že Slovensko, vzhľadom na vysokú úroveň znalostí a skúseností v oblasti IT, by sa mohlo stať atraktívnym centrom technologických inovácií, a to nielen v oblasti automatizácie RPA, ale aj v oblasti podpory implementácie ERP, dátovej analytiky alebo cloudových riešení.

Atraktívne, ale...

Centrá, ktoré nedávno prišli na Slovensko, ako napríklad inovačné centrum spoločnosti Takeda Pharmaceutical, ako aj rozširovanie existujúcich centier naznačujú, že Slovensko zostáva pre investorov atraktívnou destináciou, poznamenala Fullbrooková. Na Slovensku je však sektor BSC, v pomere k počtu obyvateľov, v rámci Visegrádskej štvorky najmenší. Len Maďarsko má menší podiel zamestnancov, ale zasa viac centier ako Slovensko.

Čo sa týka počtu obyvateľov, Česká republika je dvakrát väčšia ako Slovensko, no jej sektor BSC je viac ako trojnásobný. V Českej republike s 10,7 milióna obyvateľov pôsobí 350 centier, ktoré spolu zamestnávajú 145-tisíc ľudí.

Podľa Martončíka, Slovensko v regióne strednej a východnej Európy patrí medzi krajiny, ktoré sa v mnohých prípadoch dostávanú na "short list" pri výbere lokality nových centier zdieľaných služieb. Vo väčšine prípadov však konečným víťazom sú Poľsko, Česká republika, prípadne Maďarsko alebo Rumunsko.

"Naše ekonomické prostredie nie je veľmi lákavé pre centrá zdieľaných služieb, a to nás znevýhodňuje," hovorí Martončík s tým, že mzdová arbitráž už prestala byť motorom prílevu investícií nielen v oblasti centier zdieľaných služieb. Daň máme najvyššiu zo všetkých krajín nášho regiónu (Poľsko, Česko, Slovensko, Maďarsko a Rumunsko). V incentívnych schémach nás predbiehajú Poľsko, Česko aj Maďarsko. V právnom prostredí zase Rumunsko a Maďarsko. Z nákladovej stránky je Slovensko takisto jedným z najdrahších, a to primárne aj preto, že sa zvyčajne posudzuje Bratislava, ktorá patrí medzi najdrahšie mestá v EÚ.

Rusiňák dodáva, že Slovensko má výrazne vyššie celkové mzdové náklady v porovnaní s ostatnými krajinami v strednej a východnej Európe v dôsledku kumulatívnej výšky odvodov zamestnancov a zamestnávateľov, pričom celkový trend je negatívny.

Spresnil, že v roku 2018 vzrástli ročné priemerné náklady na zamestnanca o 30 percent a v roku 2019 o ďalších 12 percent, zatiaľ čo mzdy vzrástli v priemere za oba tieto roky len o tri percentá. Za rastúcimi mzdovými nákladmi sú tak podľa neho vyššie odvody na zdravotné poistenie a zvýšený základ na výpočet sociálnych odvodov.

Okrem toho boli na Slovensku zavedené povinné rekreačné poukazy, a to bez širšej spoločenskej diskusie a času na prípravu.

V otázke dostupnosti kvalifikovaných ľudí je Slovensko niekde uprostred, pomohol by však vyšší ranting našich univerzít.

Podľa Rusiňáka záujem o tento sektor v regiónoch je len vlažný.

"Máme aj iné mestá než Bratislavu a Košice, kde sa nachádzajú centrá zdieľaných služieb, ale 'promo' by malo byť na vyššej úrovni," hovorí Martončík.

Gabriel Galgóci, generálny riaditeľ AT&T na Slovensku, na príklade Košíc poukázal, ako tento sektor môže pomôcť rozvoju miest. Keď spoločnosť AT&T v roku 2006 otvárala svoju prevádzku v Košiciach, všetky reštaurácie v meste zatvárali skoro večer. V priebehu nasledujúcich rokov počet reštaurácií narástol, pribudli aj krčmy a bary. Otvorené majú až do rána.

"Evidentne našich ľudí platíme dobre a oni tieto peniaze míňajú lokálne," povedal Galgóci.

Veľmi reálny rozdiel

Odborníci a predstavitelia sektora podnikových služieb sa zhodujú, že Slovensko je atraktívnou destináciou vďaka svojej vysokokvalifikovanej pracovnej sile, dobrým jazykovým schopnostiam zamestnancov, relatívne stabilnému politickému prostrediu a konkurencieschopným platom.

Výhodou je, že Slovensko je súčasťou Európskej únie. Vďaka tomu je ochrana osobných údajov, teda dodržiavanie všeobecného nariadenia o ochrane údajov (GDPR), výrazne jednoduchšia ako napríklad na Filipínach, v Malajzii alebo v Indii.

Riaditeľ centra služieb Peter Mrázik za DXC Technology Slovakia je presvedčený, že zatiaľ čo sa očakáva, že prekladateľské technológie budú onedlho na takej vysokej úrovni, že znalosti cudzích jazykov už nebudú nutné, kultúrnu a fyzickú blízkosť nie je ľahké nahradiť.

"Preto je naša pozícia v Európe oveľa lepšia v porovnaní s lokalitami kdekoľvek inde vo svete," hovorí Mrázik. Poukazuje aj na schopnosť Slovákov riešiť zložité problémy, ktoré si vyžadujú multidimenzionálny prístup.

"Ázia je veľmi dobrá v kopírovaní existujúcich riešení, ale vytvoriť niečo, za čo sú zákazníci ochotní zaplatiť, je to, na čo by sme mali stavať," povedal Mrázik.

Výhodu regiónu strednej a východnej Európy, a teda aj Slovenska, vidí Galgóci v kreativite a inovačnom potenciáli a schopnosti a ochote podstúpiť rozumné riziko.

"Ak zamestnancom dáte pocit, že môžu ísť do neznámych vôd vyskúšať niečo nové a poskytnete im určitú zábezpeku, radi tak urobia, dokonca aj za cenu, že si popália prsty, ak sa to nevyvinie úplne dobrým smerom," hovorí Galgóci s tým, že práve tento prístup odlišuje strednú Európu, najmä Slovensko a Českú republiku, od ostatných krajín sveta, kde AT&T pôsobí. "Toto robí Slovensko veľmi atraktívnym."

Galgóci poznamenal, že korporácie ako AT&T sa na každú krajinu pozerajú prostredníctvom rôznych benchmarkov. Konkrétne AT&T sleduje 17 ukazovateľov vrátane politickej stability, vzdelávacieho systému a menovej stability.

"Slovensko v týchto 17 kategóriách zďaleka nie je na špici, ale keď dáte dohromady všetky tieto ukazovatele, tak sa Slovensko z globálneho hľadiska umiestňuje veľmi vysoko," hovorí Galgóci.

Rusiňák poukázal na dobrú geografickú polohu Slovenska, ktorá umožňuje centrám pôsobiacim v tomto regióne pokryť dopyt a potreby svojich zákazníkov po celom svete v podstate 24 hodín denne, sedem dní v týždni. Ďalšou veľkou výhodou Slovenska a celkove strednej a východnej Európy sú jazykové znalosti zamestnancov.

"Variabilita jazykov je vyššia ako v iných [globálnych] lokalitách," hovorí.

Pandémia rast nezastavila

"Najvýznamnejším prínosom pandémie je poznanie, že veci sa dajú robiť inak, ale stále efektívne a v najvyššej kvalite," hovorí Rusiňák s tým, že väčšina členov BSCF nezaznamenala pokles produktivity. Naopak, šesť percent dokonca zaznamenalo výrazný nárast.

SARIO očakáva, že sektor bude naďalej rásť. Viac ako 40 percent slovenských centier deklarovalo v blízkej budúcnosti záujem o ďalší proces centralizácie a 12 percent z nich má aj ambíciu prevziať operácie s vyššou pridanou hodnotou, čo znamená napríklad vybudovať kompetenčné centrum či využitie umelej inteligencie alebo blockchainových technológií v procesoch.

Galgóci dúfa, že reštart svetovej ekonomiky po pandémii pôjde ruka v ruke s ďalšou stabilizáciou a rastom tohto sektora. Dodáva, že aktivity globálnej korporácie AT&T, ktorá má klientov po celom svete, boli nepriamo ovplyvnené aj na Slovensku.

"Projekty, ktoré sme robili pre našich zákazníkov, boli buď posunuté, alebo zrušené ako následok neuskutočnenej expanzie našich klientov," hovorí Galgóci a dodáva, že toto sa nedialo len na Slovensku.

Podľa Martončíka pandémia priniesla aj presuny činností mimo kontinentu, ale aj späť na kontinent.

"Aká bude finálna bilancia, ukáže až čas, a tiež to závisí od šikovnosti manažmentu našich centier," hovorí Martončík.

Budúcnosť sektora je v rukách samotných centier. Ak si chcú udržať svoju pozíciu a ďalej rásť, musia sa zamerať na činnosti s vyššou pridanou hodnotou ako IT, vývoj a kontroling a masívnejší rozvoj automatizácie a robotiky.

V celosvetovom meradle, poznamenala Tereza De Bardi, že sa výrazne zrýchlila štandardizácia a automatizácia procesov, ktorá je predpokladom na zavádzanie inovatívnych technológií. Potreba pracovať viac s údajmi na diaľku zase vyvolala dopyt po spoľahlivých a flexibilných analytických riešeniach zameraných na užívateľa. V neposlednom rade sa v centrách zdieľaných služieb konečne začal presadzovať prístup zameraný na klienta, v tomto prípade na klienta ako podnik v skupine, a s tým súvisiaca implementácia systémov podporujúcich toto rozhranie.

"To všetko pandémia výrazne urýchlila a už nie je cesty späť," povedala Tereza De Bardi.